事件背景与舆情发酵
2025年3月8日，某联通营业厅监控视频在网络曝光，显示工作人员在处理老年客户套餐变更需求时出现服务态度生硬、业务解释不清等问题。视频中客户三次询问资费细则未获明确答复，引发网民对通信行业服务质量的讨论。
官方回应措施解析
事件曝光12小时内，联通客服中心发布三级响应机制：
- 即时补救：省公司服务总监带队上门致歉，现场办理套餐优化并赠送流量补偿
- 流程追溯：调取完整服务录像，确认涉事员工停职参加服务重塑培训
- 系统升级：在自助终端增加语音播报+文字高亮双模式资费说明功能
客服部发言人强调将严格执行”首问责任制”，确保每个咨询获得闭环处理。
客户处理流程优化
新版服务规范新增三项硬性要求：
- 特殊群体服务需双人复核确认
- 业务解释需同步展示纸质/电子版说明
- 建立48小时满意度回访机制
| 环节 | 原标准 | 新标准 |
|---|---|---|
| 初次响应 | 2小时 | 30分钟 |
| 方案确认 | 24小时 | 12小时 |
服务质量改进计划
启动”服务触点重塑”专项行动，包含：
- 每月神秘顾客暗访评分机制
- 设立省级服务质量督导组
- 开放董事长信箱直通渠道
客服培训新增情绪管理模拟实训模块，采用AI情绪识别技术辅助员工提升共情能力。
本次事件反映出通信行业在数字化转型过程中仍需强化人性化服务衔接。联通通过建立快速响应机制、完善服务标准、引入技术监管等手段，展现出整改决心。正如其服务宣言所述——”以心灵之声编织服务纽带”，只有将制度刚性执行与人文关怀有机结合，才能真正实现客户体验的实质提升。
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