一、仪容仪表规范
营业人员应保持统一着装，制服需平整无褶皱，工号牌佩戴于左胸显眼位置。男性发型需保持前不遮眉、侧不掩耳，女性长发需束起并佩戴统一发饰。指甲长度不超过2毫米，禁止使用深色指甲油，面部保持自然妆容。
- 禁止佩戴长耳坠、脚链等夸张饰品
- 婚戒仅限佩戴一枚
- 领带/丝巾需与制服配套使用
二、基础仪态标准
站立服务时需保持背部挺直，双手自然下垂或交叠于腹前，两脚间距不超过肩宽。坐姿要求入座轻缓，占座椅2/3面积，双腿并拢或斜侧摆放。指引客户时需五指并拢，掌心向上呈45度角，目光跟随手势方向。
三、服务用语实践
服务流程中需遵循”五声原则”：迎客声、询问声、解释声、致歉声、送别声。标准用语包括：
- 接待用语：”您好，请问需要办理什么业务？”
- 等候提示：”请稍候，我马上为您处理”
- 业务说明：”这项业务需要您提供身份证件，请谅解”
- 送别用语：”请带好随身物品，再见！”
四、环境管理要求
营业场所需保持桌面资料分类摆放，电子设备每日清洁消毒。等候区座椅间距应保持80cm以上通道空间，宣传资料架需定期更新内容。绿植养护需每周检查，避免出现枯叶或积水现象。
通过规范化的仪态管理、标准化的服务用语、精细化的环境维护，可有效提升营业厅服务品质。建议每月开展服务礼仪培训，建立客户满意度追踪机制，持续优化服务流程。
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