一、职业形象规范
营业厅服务人员的职业形象直接影响客户信任度，需做到三点规范：
- 着装得体：统一工装保持整洁，衬衫领口、袖口无污渍，领带或丝巾规范佩戴
- 仪容整洁：女性需化淡妆，男性保持面部清爽，头发遵循前不遮眉、侧不掩耳原则
- 表情管理：保持自然微笑，目光接触时需聚焦客户三角区域，避免机械式假笑
二、服务态度与沟通技巧
服务过程中需践行”五主动”原则：
- 主动问候：客户进入3米范围时微笑致意”您好，请问办理什么业务”
- 主动沟通：使用”您需要…吗？”句式确认需求，避免单方面陈述
- 主动协助：针对老年客户提供填单指导，雨天主动保管雨具
- 主动致歉：系统延迟时及时说明”请您稍等，正在加速处理”
- 主动送别：业务办结后站立指引出口方向”请慢走，有问题随时联系”
三、客户接待流程细节
标准接待流程包含三个核心环节：
- 迎候阶段：保持标准站姿，双手自然交叠于腹前，禁止倚靠柜台
- 办理阶段：递送单据时双手呈上，笔尖朝向自己，重要条款用手指引导阅读
- 送别阶段：客户离开座位后方可坐下整理资料，目送至3米外再接待下位客户
四、形体仪态具体要求
服务场景中需特别注意以下仪态：
- 站姿：挺胸收腹，双脚间距不超过肩宽，男性双手后背，女性双手交叠
- 坐姿：入座轻缓，坐满椅面2/3，女性双膝并拢倾斜45度
- 蹲姿：右脚后撤半步下蹲，避免臀部正对客户，重要物品双手递接
五、服务意识培养要点
优秀服务意识体现在三个维度：
- 时间意识：提前10分钟到岗准备，客户等待超5分钟需二次致歉
- 隐私意识：办理业务时主动侧身遮挡屏幕，身份证件反扣递还
- 危机意识：客户语气变化时立即启动安抚程序，及时上报主管
优质营业厅服务需在形象规范、流程细节、服务意识三个层面形成闭环。通过标准化动作固化职业习惯，结合场景化沟通提升服务温度，最终实现客户体验与企业形象的双重提升。
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