一、仪容仪表规范
营业厅服务人员需遵循统一的仪容标准，具体要求包括：
- 发型规范：普通营业厅要求盘发，卖场化营业厅需扎起头发
- 妆容要求：女性需淡妆上岗，包含眉、眼、腮红、唇部修饰
- 着装标准：统一穿着整洁工装，佩戴工号牌且位置端正
- 配饰限制：首饰数量需精简，以素雅风格为主
二、服务动作标准
标准化动作规范包含以下三个维度：
- 三姿规范：站姿保持头正肩平、坐姿不靠椅背、行姿引导专业
- 手势标准：服务过程中使用指引手势而非手掌动作
- 禁止动作：双手抱胸、倚靠墙面或趴桌等不专业姿态
三、业务流程要求
服务流程分为三个阶段：
| 阶段 | 具体要求 |
|---|---|
| 接待准备 | 检查设备状态，整理服务台面 |
| 业务办理 | 熟练使用业务系统，准确解答咨询 |
| 客户送别 | 使用标准送客语，完成单据归档 |
四、考核评估流程
考试采用多维度评估体系：
- 理论测试：包含服务规范条款、业务知识题库
- 实操考核：情景模拟客户接待全流程
- 日常评估：每月抽查仪容规范与服务用语
通过系统化培训与标准化考核，可确保服务人员同时掌握仪态规范、动作标准、业务流程三大核心能力，实现服务质量的持续提升。
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