一、语言表达规范考核要点
考核应聚焦声音控制、用词准确性、称呼规范性三个维度：
- 声音运用：语速控制在每分钟120字左右，保持音调饱满热情，禁用低沉模糊的发音方式
- 用词标准：要求禁用专业术语，对特殊群体需使用方言辅助解释，避免出现网络用语或口头禅
- 称呼规范：需根据客户性别年龄使用「师傅/女士/小姐」等标准称谓，知晓姓氏时应个性化称呼
二、非语言行为规范考核要点
需同步考核服务人员的肢体语言与表情管理：
- 仪态标准：站立时保持身体平衡，禁止倚靠墙面或单足支撑，递接物品需双手操作
- 表情管理：与客户交流时需保持自然微笑，视线聚焦面部三角区，禁止上下打量客户
- 场景礼仪：引导客户时应右前侧45度方位带路，出入房门需主动开关门
三、场景化服务标准考核要点
重点区分业务场景制定差异化考核标准：
| 场景类型 | 标准用语 | 禁忌行为 |
|---|---|---|
| 业务咨询 | 「请提供身份证原件」 | 使用「OK」等非正式应答 |
| 投诉处理 | 「马上为您核实解决」 | 推诿责任或打断陈述 |
| 送别客户 | 「请带齐随身物品」 | 未使用送别语直接离岗 |
四、考核评估机制设计要点
建议采用多维度动态考核体系：
- 建立服务禁语清单，包含「不知道」「这事不归我管」等20项禁用表达
- 设置情景模拟测试，重点观察突发状况下的语言应变能力
- 实行神秘客户暗访制，每月随机抽查3次现场服务录音
有效的服务用语考核需构建语言规范、行为标准、场景应用、评估反馈四位一体的管理体系，通过标准化培训与动态监督，持续提升窗口服务质量与客户满意度。
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