一、考勤与晨会准备
员工需在营业前30分钟到岗，完成打卡或签到后更换工作服，确保制服整洁且佩戴工号牌。晨会需包含以下内容：
- 通报前日业务完成情况及服务问题整改措施
- 当日业务目标分解与客户服务注意事项
- 检查设备运行状态及营业厅环境安全
迟到、早退者按公司规定扣除工资，请假需提前报备并完成工作交接。
二、营业前准备与仪容检查
正式营业前需完成三项核心准备：
- 柜台物品整理：核对业务单据、印章、宣传资料数量
- 系统设备测试：验证叫号机、自助终端、业务系统稳定性
- 仪容仪表自检：禁止化浓妆、佩戴夸张饰品，保持发型得体
值班长应在营业前15分钟完成全厅巡检，确保符合服务标准。
三、服务流程与行为规范
服务期间需执行标准化动作：
- 客户进入3秒内起身问候，使用统一欢迎话术
- 业务办理遵循”首问负责制”，复杂业务限时20分钟内处理
- 保持工位整洁，私人物品不得外露
禁止在工作区域饮食、玩手机，客户等待超过15分钟需主动提供协助。
四、交接班与工作总结
每日结束前需完成：
- 现金及重要凭证双人清点，系统核对账目
- 未完成业务书面交接，注明处理进度
- 客户投诉记录归档，24小时内提交处理方案
值班长汇总当日业务数据，次日晨会通报完成情况。
通过标准化流程执行与多级检查机制，可确保营业厅服务质量与工作效率。关键要素包括严格的考勤管理、规范的仪容标准、系统化的服务流程以及闭环式工作交接，这些措施共同构成营业厅日常运营的质量保障体系。
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