王伟：以五声服务谱写营业厅温度
服务从问候开始
每天清晨，王伟总会提前半小时到岗整理服务台。当第一位客户推门而入时，他标准的45度鞠躬与”欢迎光临联通营业厅”的问候声总会让客户感受到如沐春风的接待礼仪。这种将”欢迎声”转化为标准化动作的服务意识，使他在三个月内收获23次客户书面表扬。
耐心倾听的艺术
面对老年客户群体，王伟总结出”三阶倾听法”：
- 第一阶：保持眼神交流，用”您请说”引导表达
- 第二阶：关键信息复述确认，辅以点头示意
- 第三阶：总结需求时同步记录服务要点
这种结构化沟通方式成功帮助87岁的李奶奶解决了困扰三个月的流量超额问题，老人专程送来手写感谢信。
问题解决全流程
在服务实践中，王伟建立起”五步解决机制”：
- 主动询问：”请问有什么可以帮您？”
- 需求诊断：运用业务知识库快速定位问题
- 方案呈现：提供2-3种可行性建议
- 实施保障：协调技术团队即时响应
- 效果追踪：72小时内进行服务回访
| 指标 | 数值 |
|---|---|
| 问题解决率 | 98.7% |
| 服务响应时长 | ＜3分钟 |
| 客户满意度 | 99.2% |
服务后的持续关怀
王伟创新建立”服务备忘录”制度，对特殊需求客户进行标记：
- 为视障客户提供语音版业务指南
- 给商务客户设置账单日前温馨提醒
- 定期推送个性化优惠套餐建议
这种延伸服务让32位流失预警客户最终选择续约，直接提升营业厅年度续约率15%。
服务之道的启示
王伟通过将五声服务标准化、个性化、持续化，证明优质服务不仅需要规范流程，更需要注入真诚的情感温度。其服务案例已被编入《中国联通服务标准化手册》，成为全国万名营业厅员工的培训教材。
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