一、班前准备标准化
每日营业前15分钟完成环境检查：
- 核对设备运行状态（叫号机、自助终端）
- 补充业务单据及宣传物料
- 检查便民设施（饮水机、填单台）
仪容仪表执行三统一标准：发型整洁、工牌佩戴规范、着装无褶皱。
| 项目 | 标准 |
|---|---|
| 业务系统 | 完成日初始化 |
| 现金储备 | 双人复核确认 |
二、业务流程检查
执行「三查三对」机制：
- 查业务流程更新（OA系统签收确认）
- 查特殊业务处理预案（携号转网/补卡）
- 查资费政策变更（当日生效公告）
重点业务模拟演练：通过角色扮演强化新业务操作记忆。
三、服务规范强化
执行「五步服务法」：
- 迎宾问候（1.5米微笑半径）
- 需求确认（开放性问题引导）
- 业务分流（智能设备预操作）
- 过程告知（关键节点提醒）
- 送别确认（业务凭证复核）
四、团队协作机制
建立三级交接制度：
- 班次交接（遗留事项书面记录）
- 岗位交接（业务进度电子标签）
- 特殊事项交接（客户预约/投诉处理）
实施「十分钟晨会」制：包含服务案例复盘与业务要点抽检。
通过标准化的班前准备、流程预检、服务强化和团队协作机制，结合数字化工具的应用与持续改进意识，可系统性降低服务差错率。关键要素包括：环境设备100%就绪、业务流程双人核验、服务动线智能优化、异常情况预案演练。
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