一、职责划分基本原则
营业厅班组职责划分需遵循三大原则：
- 权责对应
岗位说明书明确服务规范、业务权限和操作流程 - 分工协作
建立前台接待、业务办理、投诉处理等专项工作组 - 动态调整
每季度评估业务量变化，优化人员配置比例
二、班组具体职责划分
典型营业厅班组包含以下核心岗位：
| 岗位 | 核心职责 |
|---|---|
| 班组长 | 统筹现场管理、处理重大投诉、制定排班计划 |
| 业务受理员 | 办理开户/缴费业务、执行首问负责制 |
| 客户引导员 | 分流等候客户、预处理基础咨询 |
三、职责优化实施路径
优化工作应分三个阶段推进：
- 诊断阶段：通过工时测量法分析岗位负荷度
- 重组阶段：合并重复职能，设立跨班组协作机制
- 固化阶段：更新岗位说明书，建立数字化流程看板
四、考核与监督机制
实施闭环管理需构建三大体系：
- 服务质量KPI考核体系，包含业务差错率等12项指标
- 神秘顾客暗访制度，每月覆盖所有班组
- 员工能力矩阵评估，匹配岗位胜任力要求
通过标准化职责划分与动态优化机制，可提升营业厅服务响应速度20%以上，降低客户投诉率35%。建议结合数字化转型，持续完善岗位协同模式和智能调度系统。
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