岗位职责概述
营业厅班长作为基层管理核心，需统筹以下工作职责：
- 监督营业厅规范化运营，确保业务受理时效（照明用电5日、低压动力用电10日内送电）
- 组织月度用电普查与计量装置检查，处理违章用电事件
- 签订《供用电合同》，明确供用双方权责关系
- 协调设备维护与安全巡检，保障服务场所正常运行
服务标准规范
建立三级服务质量管理体系：
- 基础服务标准：统一工装穿戴，保持台席整洁，业务操作差错率≤0.5%
- 响应时效标准：客户投诉30分钟内响应，复杂问题48小时内闭环处理
- 服务态度规范：执行”三声服务”（迎声、答声、送声），禁用服务禁语
考核制度设计
实施多维度绩效考核机制：
- KPI指标：业务完成率（30%）、客户满意度（25%）、差错率（20%）
- 过程考核：每日服务规范检查，每周业务知识抽查
- 360度评估：同事互评（25%）、下属反馈（15%）结合上级评价
日常管理流程
执行标准化管理动作：
- 晨会部署当日重点任务（10分钟）
- 每小时现场巡检并填写《走动管理记录表》
- 当日17:00前完成《异常业务汇总表》提报
- 每周五组织业务复盘与改进会议
通过明确岗位责任矩阵与量化考核标准，结合PDCA循环管理机制，可有效提升营业厅服务品质。建议每季度更新考核指标权重，动态调整管理策略以适应业务发展需求。
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