一、职业形象规范
营业厅服务人员的职业形象直接影响客户信任度，应重点评估以下要素：
- 统一着装标准：工装整洁无褶皱，衬衫领口保持挺括，工号牌佩戴规范
- 仪容仪表要求：男性发不过领，女性淡妆上岗，指甲修剪得体，禁用浓烈香水
- 标准仪态训练：站立时保持收腹挺胸，坐姿不超过椅面2/3，行姿稳健不奔跑
二、服务流程规范
服务流程标准化是提升服务质量的关键，评选需关注：
- 客户接待流程：主动问好、眼神交流、手势指引三步规范
- 业务办理规范：双手递接凭证、解释条款清晰、及时提醒注意事项
- 服务响应时效：业务咨询3分钟内响应，复杂问题建立回访机制
三、环境管理规范
| 项目 | 标准要求 |
|---|---|
| 外部环境 | 每日清洁门前3米区域，冬季铺设防滑垫 |
| 标识系统 | 营业时间牌电子屏信息完整，双语标识规范 |
| 功能分区 | 设置一米等候线，配备便民服务设施 |
四、投诉处理机制
投诉处理能力体现服务专业度，应着重考察：
- 投诉响应流程：30秒内安抚客户情绪，建立问题台账
- 解决方案规范：遵循”首问负责制”，48小时内反馈处理结果
- 服务改进机制：定期分析投诉案例，开展场景模拟训练
营业厅礼仪评选应建立多维评价体系，重点聚焦职业形象标准化（15%）、服务流程规范化（30%）、环境管理精细化（25%）、投诉处理专业化（30%）四大维度，通过定量指标与定性评估相结合的方式，持续提升窗口服务品质。
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