营业厅突发停电应急处理全流程指南
一、应急响应机制建设
成立三级应急小组架构：由厅主任担任总指挥，值班经理负责现场协调，设备维护组与客户服务组分工协作。明确各岗位职责：
- 设备组：立即检查供电设备状态
- 安保组：启动应急照明系统
- 服务组：引导客户至安全区域
建立分级响应机制：普通停电（30分钟内）启动基础预案，重大停电（超1小时）上报上级单位联动处置。
二、现场处置关键步骤
断电后黄金5分钟操作流程：
- 0-1分钟：启动备用照明系统
- 1-3分钟：检查供电设备跳闸情况
- 3-5分钟：疏散等候区客户至安全出口
设备维护人员需优先保障核心系统供电，包括业务办理终端、安防监控设备等重要设施。
三、设备保障方案
建立三级电力保障体系：
| 设备类型 | 续航能力 |
|---|---|
| UPS电源 | ≥30分钟 |
| 柴油发电机 | ≥4小时 |
| 应急照明 | ≥2小时 |
每周进行发电机试运行检测，每月更新燃油储备，确保备用电源随时可用。
四、客户服务预案
建立多渠道通知机制：
- 现场广播系统循环播放停电公告
- 电子屏显示应急服务指南
- 短信平台推送业务延期办理通知
设置临时服务窗口处理紧急业务，提供纸质业务受理单作为应急凭证。
五、事后总结优化
恢复供电后24小时内完成：
- 设备运行状态全面检测
- 客户投诉记录整理
- 应急预案执行评估报告
每季度开展模拟停电演练，重点测试设备切换速度与客户疏导效率。
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