一、应急准备机制
营业厅应配备UPS不间断电源和应急照明系统，确保停电时关键设备（如叫号机、安防监控）持续运行至少30分钟。定期开展停电应急演练，要求全员掌握以下操作流程：
- 每季度检测发电机燃油储备及启动性能
- 在显眼位置张贴中英文应急疏散示意图
- 培训员工使用应急手电筒和扩音器
二、突发停电响应流程
突发停电后，值班经理需在3分钟内完成以下动作：
- 启动备用电源并确认覆盖区域
- 通过广播系统安抚客户情绪
- 安排专人引导客户至应急照明区
- 联系供电部门获取故障信息
| 设备类型 | 最大断电间隔 |
|---|---|
| 安防系统 | ≤10秒 |
| 业务终端 | ≤2分钟 |
三、客户安全与秩序维护
在出入口设置专人值守防止拥挤踩踏，对老年客户及孕妇优先安排休息座椅。办理中的业务需手工记录客户信息，恢复供电后第一时间补录系统。
四、设备与系统保护措施
立即关闭非必要用电设备，对服务器进行数据缓存操作。现金区域启动双人值守机制，使用应急密码锁加固款箱。
五、事后总结与改进
恢复供电后24小时内召开复盘会议，重点评估以下指标：
- 应急照明覆盖率是否达到100%
- 客户滞留时间是否控制在15分钟内
- 设备切换异常记录次数
通过预案演练、设备冗余、人员培训三位一体的保障体系，可将突发停电对客户服务的影响降低85%以上。建议每半年更新应急预案并与周边单位建立应急联动机制。
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