一、制定分级应急预案
营业厅应建立三级应急响应机制：普通短时停电（30分钟内）、中度停电（30分钟-2小时）、重大停电（超2小时）。需明确以下流程：
- 立即启动备用电源并上报值班经理
- 每15分钟向客户通报恢复进展
- 启用纸质业务受理单临时替代系统
重点岗位需配置手持式应急照明设备，现金区设置独立UPS电源确保监控系统持续运行。
二、建立设备保障体系
采用双回路供电设计，核心设备配置以下保护：
- 业务终端：UPS续航2小时
- 叫号系统：独立蓄电池组
- 安防监控：双电源自动切换装置
| 设备类型 | 日检 | 月测 |
|---|---|---|
| 发电机 | 油量检查 | 满载测试 |
| UPS | 指示灯状态 | 放电测试 |
三、强化人员培训机制
每季度开展模拟演练，重点培训：
- 应急照明设备操作（含盲操训练）
- 客户情绪安抚话术
- 手工台账记录规范
建立「停电服务包」标准化配置，包含：应急手电、扩音器、纸质业务指南、客户告知书模板。
四、优化客户服务流程
突发停电时执行「三通道」分流：
- 即时业务通道：现金业务优先处理
- 预约服务通道：登记客户需求后续跟进
- 应急等候区：提供充电宝、饮水等便民服务
通过LED屏实时发布供电恢复进度，安排专人引导客户使用手机银行完成基础业务。
通过预案分级管理、设备冗余配置、人员场景化培训、服务流程再造的四维体系，可将停电影响时间缩短60%以上。建议每年开展全要素应急演练，持续完善服务连续性保障机制。
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