一、应急响应机制建设
营业厅应成立由值班经理领导的应急小组，明确各岗位职责分工。需配备以下应急物资：
- 不间断电源（UPS）系统：保障核心设备30分钟续航
- 应急照明设备：覆盖服务区、通道及安全出口
- 移动通信终端：确保与上级部门实时联络
二、现场处置流程
突发断电时执行三级响应程序：
- 立即启动备用电源，保障基础服务设备运行
- 引导客户至应急服务窗口，优先处理紧急业务
- 安排专人疏导人流，防止拥挤踩踏
| 设备类型 | 切换时限 |
|---|---|
| 核心服务器 | ≤5秒 |
| 叫号系统 | ≤30秒 |
| 应急照明 | ≤10秒 |
三、客户服务保障措施
通过多渠道信息发布系统实时更新服务状态：
- 电子屏显示应急服务指南
- 短信平台推送业务延期办理通知
- 人工引导分流至邻近网点
四、事后恢复与总结
电力恢复后执行标准化检查清单：
- 逐项检测设备运行状态
- 核对系统数据完整性
- 72小时内提交事件分析报告
通过建立三级响应机制与标准化处置流程，结合智能终端与人工服务的协同配合，可最大限度降低停电对客户服务的影响，确保服务连续性与客户满意度。
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