一、服务规范考核标准
服务规范包含形象管理、服务流程、客户沟通三大核心要素：
- 统一着装及工牌佩戴规范性
- 服务流程标准化执行（含唱收唱付）
- 服务态度评分（含客户投诉处理）
每月通过神秘顾客调查和服务录像抽查进行评分，权重占比30%。
二、业务能力考核指标
业务能力考核分为知识掌握与操作技能两个维度：
- 产品知识测试（新业务掌握度）
- 系统操作熟练度（业务办理时效）
- 问题解决能力（突发情况应对）
| 等级 | 达标要求 |
|---|---|
| 优秀 | 独立完成复杂业务办理 |
| 合格 | 常规业务无差错完成 |
三、销售业绩考核标准
采用阶梯式提成机制，考核包含：
- 基础任务完成率（套餐、终端销售）
- 增值业务推广量（保险、附加服务）
- 客户满意度关联系数（0.8-1.2倍调节）
每月度设置挑战目标，超额部分按5%-10%阶梯提成。
四、考勤与纪律要求
采用积分制管理，包含：
- 出勤率（迟到/早退扣分机制）
- 工作纪律（手机使用、串岗等）
- 交接班规范性（系统签退、现金盘点）
五、附加考核指标
特殊项目包含：
- 客户信息完整度（资料录入准确性）
- 设备维护责任（自助终端使用率）
- 培训参与度（新业务通过率）
该考核体系通过量化服务、业务、销售三大核心模块，结合动态调整机制，既保障基础服务质量，又激发员工潜能。建议采用月度考核+季度评优的组合方式，配合透明化的数据反馈系统，实现绩效管理的持续优化。
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