一、创新服务模式搭建基础
通过与社区物业建立战略合作，将营业厅服务嵌入社区服务体系。在小区公共空间设立临时服务点，配置便携式业务办理终端、自助服务机等移动化设备，实现宽带安装、套餐变更等20余项高频业务现场办理。
- 联合物业开展月度便民服务日
- 设置早8点至晚8点弹性服务时段
- 建立老年客户专项服务通道
二、建立标准化服务流程
构建”预约-接待-处理-回访”服务闭环，通过三阶段提升服务感知度：
- 前期准备：提前3天公示服务项目，收集居民需求
- 现场服务：划分咨询区、体验区、办理区，配备双语服务人员
- 后续跟踪：48小时内进行满意度回访，建立服务档案
三、技术赋能服务升级
运用智慧化手段实现服务精准触达，包括：
- 开发社区服务小程序，支持线上预约取号
- 部署AI客服机器人解答常见问题
- 应用大数据分析预测业务办理高峰时段
| 设备类型 | 业务覆盖 | 办理效率 |
|---|---|---|
| 移动终端 | 15项 | 3分钟/单 |
| 自助服务机 | 8项 | 5分钟/单 |
四、服务案例实证分析
毕节某社区通过”服务进小区”项目，单日完成网络检测43户，解决信号问题27例，老年群体业务办理量提升60%。活动后调研显示，居民对服务响应速度满意度达92%。
通过构建”空间融合+流程再造+技术赋能”的三维服务体系，营业厅进小区模式有效解决了服务”最后一公里”难题。未来需持续优化适老化改造，加强服务数据治理，建立长效服务机制。
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