一、服务效率问题频现
用户普遍反映虹梅路营业厅存在业务办理耗时过长的问题。有客户表示，在办理宽带退订业务时，被强制要求返回原办理网点处理，即便身处同一城市仍需跨区奔波。类似案例还出现在故障维修场景：台风导致断网后，维修人员未彻底解决问题，仅告知用户通过反复重启设备“凑合使用”，导致网络不稳定状态持续数月。
- 跨区域业务限制：浦东用户需前往奉贤办理退订
- 维修响应滞后：故障报修后无人跟进处理
二、收费透明度存疑
营业厅的资费标准公示缺失问题尤为突出。用户曾遭遇线上客服与线下网点报价不一致的情况，且在多次咨询过程中费用方案频繁变动，缺乏统一标准。更有消费者投诉存在隐蔽扣费现象，例如未经明确告知即开通增值服务，老年用户因误触电视弹窗而被动订购业务。
| 场景 | 用户描述 | 来源 |
|---|---|---|
| 宽带资费 | 10086与营业厅报价差异 | |
| 增值业务 | 电视弹窗诱导办理 |
三、投诉处理机制缺失
当用户提出维权诉求时，营业厅常以“不可抗力”等理由推诿。有消费者因断网导致的流量超额扣费索赔时，被告知台风属于免责范围，但同区域其他运营商用户已恢复网络。投诉渠道也存在明显缺陷：客服常要求用户自行发送短信取消业务，对老年群体形成技术壁垒，且投诉后缺乏主动回访机制。
- 维权诉求被拒绝：以不可抗力为由规避责任
- 处理流程复杂化：需特定方式取消业务
虹梅路营业厅暴露的服务问题，实质反映了中国移动在基层网点管理、服务标准化建设和用户权益保障方面的系统性缺陷。相比电信运营商，其网络稳定性与应急响应能力仍有差距。建议通过建立服务时效承诺机制、强化资费公示监管、完善老年群体服务专区等措施重塑服务形象。
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