一、活动承诺与用户预期严重不符
西安联通近年推出的”预存话费送手机””靓号保底消费”等活动屡遭质疑。有消费者反映，在完成花呗分期支付3250元后，仅收到首月100元返费，后续承诺的每月返费均未兑现。更严重的是，部分用户发现协议中暗藏金融分期贷款条款，在不知情的情况下被办理招联金融业务。
二、营销手段中的争议行为
西安联通的营销方式存在明显误导倾向，主要表现在：
- 以”三网融合”名义诱导用户更换套餐，实际捆绑金融分期服务
- 靓号过户强制签订20年保底消费协议，预存金额高达万元
- 宽带业务存在虚假宣传，断网后要求支付额外维修费用
- 话费返还问题：42%
- 套餐欺诈：31%
- 靓号政策争议：19%
- 服务质量问题：8%
三、消费者维权困境
面对用户投诉，西安联通常见应对方式包括：
- 客服人员拖延处理，以”领导未审批”为由推诿
- 要求签署单方面免责协议，否则不予解决问题
- 通过技术手段规避监管，如修改返费计算周期
四、企业整改方向探讨
要重建消费者信任，西安联通需从三方面改进：建立透明的协议披露机制，在办理业务时明确标注金融属性条款；完善内部监管体系，设立独立投诉处理部门；优化资费计算系统，定期向用户推送消费明细。
西安联通屡次失信的根本原因在于将短期业绩压力转嫁给消费者，忽视服务本质。作为央企运营商，应率先建立标准化服务流程，通过数字化手段实现服务过程全留痕，才能真正杜绝”活动陷阱”，维护通信行业健康发展。
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