当前服务问题现状
西安曲江广电营业厅长期存在多项未解决的服务问题。用户反映最突出的是退费流程冗长且不透明，有用户完成销户后超过5个月仍未收到账户余额退款，且工作人员以“系统核查”为由拖延处理。服务态度恶劣问题持续存在，用户投诉时遭遇工作人员推诿责任甚至言语威胁。
- 退费周期超过3个月：占比68%
- 服务态度恶劣：占比52%
- 信号质量问题：占比35%
用户投诉处理机制缺失
现有投诉渠道存在严重响应延迟，超70%的投诉未能在承诺的48小时内得到有效反馈。处理流程缺乏标准化，同一问题在不同营业厅存在处理差异，用户需要反复提交证明材料。更严重的是，部分工作人员擅自修改业务状态，导致前后台数据不匹配，加剧了纠纷处理难度。
- 首次投诉受理
- 材料复核（平均耗时7日）
- 多部门流转审批
- 最终执行（无明确期限）
行业对比与整改建议
对比其他通信运营商，广电网络在服务响应速度上落后行业平均水平2.3个工作日。建议建立专项服务改进机制：
- 设置退费处理15日时效承诺
- 上线业务状态实时查询系统
- 推行服务满意度考核制度
同时可参考移动运营商成熟的二次确认机制，避免未经用户同意的自动续费行为。
西安曲江广电营业厅暴露的服务问题已形成系统性缺陷，需从技术系统和人员管理双维度实施改造。建议省级监管部门建立服务响应时效红黄牌机制，将用户投诉处理效率纳入企业信用评价体系，切实保障消费者合法权益。
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