用户投诉案例汇总
2024年4月至2025年2月期间，西安电信二区营业厅用户频繁遭遇无故停机问题。典型投诉包括：新转网用户副卡因通话频次过高被停用，未使用的流量卡被系统判定涉诈停机，甚至用户因外地无法现场复机导致业务损失。部分用户在复机5小时后再次被停机，更有用户反映停机前仅拨打过5个正常电话。
停机原因与官方回应
电信客服解释停机主要基于《反电信网络诈骗法》建立的预警机制，触发条件包括：
- 新入网用户通话频次异常
- 单日通话对象超过阈值
- 异地使用或低频使用行为
但用户质疑监测模型存在“误伤”问题，相同使用场景下移动、联通未出现类似限制。
复机流程与争议
西安电信执行的复机规则包含三级处理机制：
- 首次停机可通过APP人脸识别自助恢复
- 二次停机需上传身份证件视频承诺书
- 三次及以上停机必须到归属地营业厅核验
该流程被指存在地域歧视，外地用户需承担差旅成本和时间损失。
行业对比与用户建议
对比其他运营商，西安电信停机率显著偏高。用户建议改进方向：
- 完善风险模型减少误判率
- 开通异地线上复机渠道
- 建立停机预警通知机制
目前仍有用户因无法接受频繁停机选择携号转网。
综合用户反馈，西安电信二区营业厅确实存在因反诈模型误判导致的异常停机现象。尽管存在法律依据，但执行过程中暴露出技术算法缺陷和服务流程僵化问题，建议运营商平衡风险防控与用户体验，优化预警阈值设定和复机服务方式。
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