一、顾问式服务与场景化体验
西安移动在全市14家营业厅推行手持iPad移动服务模式，通过走动式、陪伴式的顾问服务，实现线上线下业务融合办理。这种场景化服务使客户平均驻留时长缩短20%，创新采用“先体验后办理”流程，包含三大核心举措：
- 电子设备实时演示资费方案对比
- 5G终端体验专区即时试用
- 业务办理进度可视化追踪
二、适老化服务的温情实践
针对老年群体数字化鸿沟问题，各营业厅设立“银发服务专岗”，提供三重保障：普通话与方言双语指导、大字版服务手册、定期社区驻点教学。典型案例中，工作人员曾用2小时反复指导八旬老人掌握微信支付，此类服务月均记录超300例。
三、反诈科普的安心守护
营业厅将反诈教育融入日常服务，建立三级预警机制：可疑转账行为即时劝阻、诈骗信息溯源解析、定期开展社区防诈讲座。2025年1月数据显示，通过营业厅介入避免的电信诈骗案件环比下降15%。
四、用户评价与服务争议
社交媒体监测显示，2024年Q4关于西安移动营业厅的评价呈现两极分化：
| 正面评价(68%) | 争议点(32%) |
|---|---|
| 老年群体满意度达92% | 高峰时段等待超15分钟 |
| 业务讲解专业度提升 | 部分套餐变更流程复杂 |
西安移动营业厅通过智能化改造和人文关怀双轨并进，在适老化服务、反诈科普等领域建立行业标杆。尽管存在高峰时段服务承载力的挑战，其“心级服务”体系仍展现出从标准化向情感化服务进阶的显著成效。
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