一、收费乱象的具体表现
高新广电营业厅收费争议主要表现为：未明确告知收费标准即强制收取套餐费，擅自开通付费服务项目，退费流程冗长复杂。例如用户办理标清数字电视时被收取高清套餐费用，事后要求更改却遭额外收费；另有用户账号到期后仍被扣费导致欠款，工作人员未能合理解释计费规则。
主要问题可归纳为：
- 收费项目未明码标价，存在价格误导
- 擅自延长服务周期产生意外扣费
- 退费流程设置不合理，到账周期长达数月
二、捆绑销售与垄断争议
作为陕西地区唯一电视节目播控方，广电网络长期存在强制捆绑销售行为：
- 将基础收视费与付费频道打包销售，拒绝单独办理基础业务
- 新装机用户必须选择高清套餐或宽带捆绑服务
- 营业厅系统屏蔽基础业务办理入口
此类行为已被物价部门认定涉嫌违反《反垄断法》，2014年遭告诫整改后仍持续发生类似事件。
三、用户服务体验问题
服务流程缺陷加剧了收费矛盾：
- 工作人员未履行告知义务，擅自代用户选择服务项目
- 业务系统存在信息录入错误，导致用户身份无法识别
- 服务态度恶劣，出现故意拖延办理、拒绝解释收费明细等情况
典型案例显示，用户因质疑收费项目遭工作人员冷处理，营业厅排号机形同虚设。
四、整改措施与效果
尽管监管部门多次介入：
- 2014年物价局要求公示基础收费标准
- 2024年消费者平台建立快速处理机制
- 法院判决确认捆绑销售违法
但2025年最新投诉显示，系统升级后仍存在强制套餐选择、费用核算不清等问题，整改措施未能形成长效机制。
收费争议频发的根源在于垄断地位下的服务意识缺失与监管执行不力。需建立第三方审计机制确保收费透明，完善用户自主选择权保障制度，并通过数字化手段实现服务流程全记录，方能从根本上解决此类纠纷。
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