一、争议背景与典型案例
近年来西峡县自来水公司因水费计量争议、服务响应效率等问题多次引发用户投诉。典型案例包括：
- 紫金华府小区因总表与分表差额争议，导致60467元水费拖欠并面临停水风险，暴露出管网维护责任划分模糊问题
- 用户反映营业厅与客服信息不一致，退费流程存在推诿现象，影响服务公信力
二、当前服务改进措施
针对服务争议，自来水公司已采取以下措施：
- 双线服务机制：增设69662630服务专线，建立24小时接诉即办响应机制
- 新媒体沟通渠道：通过政务直播解答水质、缴费等24项常见问题，2024年累计观看超5万人次
- 自助服务升级：白羽南路自助厅配备智能终端，实现水费查询、过户等7项业务自助办理
- 应急联动机制：与消防部门建立供水危机响应预案，2025年西坪镇缺水事件中实现12小时内应急送水
三、争议解决优化建议
基于现存问题，建议构建三级争议解决体系：
| 等级 | 判定标准 | 响应时限 |
|---|---|---|
| 普通咨询 | 水费查询等常规业务 | 30分钟内回复 |
| 技术争议 | 水表计量异常等专业问题 | 48小时现场核查 |
| 重大纠纷 | 群体性停水风险事件 | 启动应急响应预案 |
同时建议建立管网维护基金，按水费收入0.5%比例计提，用于老旧小区管道改造补贴，从源头减少计量争议。
服务争议的解决需要构建”预防-响应-改进”的闭环机制。通过数字化服务升级、标准化流程建设和透明化沟通渠道优化，西峡自来水公司2025年用户投诉率较2022年已下降42%，但仍需在管网权责划分、服务标准公示等环节持续改进。
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