服务承诺升级背景
西藏联通自2023年起响应集团”联通好服务 用心为客户”号召，结合主题教育”办实事、解民忧”要求，针对高原地区通信服务痛点，率先在全区启动窗口服务承诺升级活动。2024年4月进一步优化服务标准，通过微博平台发布新版《西藏服务承诺升级》公告，强化”客户为本，服务至上”的核心价值。
五大窗口服务承诺
- 营业厅：全程微笑服务，业务办理时限缩短40%
- 智家工程师：故障响应时间≤2小时，装机履约率提升至98%
- 政企客户经理：7×24小时响应机制，定制方案交付周期压缩30%
- 10010热线：建立48小时限时办结制度，投诉处理透明度提升60%
- 线上平台：实现98%业务”掌上办”，老年用户操作简化率达70%
实施成效分析
日土县营业厅作为示范单位，2023年累计开展12次”科技助老”活动，惠及2000余名老年用户，配套推出方言服务手册和反诈知识培训。2024年服务升级后，线上业务办理量同比增长45%，客户满意度达到96.3分，较升级前提升8.5个百分点。政企客户专线故障率同比下降32%，军营慰问活动覆盖全区18个边防站点。
用户反馈案例
在数字化转型方面，拉萨旗舰营业厅通过微信社群运营实现服务裂变，9个月新增线上用户9600余人，线上业务贡献率达总业务量的35%。阿里地区某酒店客户反馈：”从业务咨询到专线开通仅用72小时，响应速度较往年提升2倍以上”。
西藏联通通过服务承诺体系化升级，在响应速度、服务温度、技术深度三个维度形成差异化优势。数据显示2024年客户投诉量同比下降41%，”银发群体”数字服务覆盖率提升至82%，为高原地区通信服务树立了新标杆。
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