资费上涨与合约陷阱
西部古镇移动营业厅近期出现用户集中办理宽带销户现象，主要源于套餐资费隐性上涨与合约条款争议。部分用户反映，原本39元的低价套餐在合约期满后自动升级为139元套餐，且降级流程复杂，老年用户尤其容易陷入资费陷阱。相同套餐内容在不同用户群体中存在显著价格差异，引发公平性质疑。
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 套餐自动升级 | 42% |
| 资费不透明 | 35% |
| 降级受阻 | 23% |
服务体验两极分化
营业厅服务能力与用户激增的矛盾日益突出。一方面，排队等候时间普遍超过1小时，部分用户需三次往返才能完成销户；工作人员对校园宽带用户注销存在操作失误，未提前告知注销后果即强制断网，事后推诿责任的情况屡见不鲜。服务热线也存在接线员态度恶劣、回避核心问题的现象。
- 单日最大接待量：200人次
- 平均业务办理时长：25分钟
- 投诉处理满意度：61%
销户流程繁琐低效
销户流程包含设备归还、费用清算、身份核验等6个环节，用户需携带光猫、机顶盒等全套设备现场办理。古镇居民反映，设备遗失补缴费用高达300元，且营业厅未提供线上预审服务，导致多次往返耗时耗力。更有个别用户遭遇系统误操作导致手机号连带注销，需通过工信部投诉才能恢复服务。
用户反馈与应对措施
面对集中爆发的销户潮，运营商已采取三项改进措施：设立宽带销户专席缩短等待时间，开通线上设备核验通道，以及针对老年用户推出套餐变更绿色通道。但用户期待更根本性的改变，包括建立透明的资费调整机制、完善服务培训体系，以及简化注销流程。
西部古镇移动用户销户潮折射出通信行业普遍存在的服务痛点。资费政策缺乏透明度、服务响应滞后、合约条款不对等问题，在基层营业厅场景中被放大显现。运营商需建立以用户为中心的服务体系，通过数字化转型优化业务流程，同时加强基层员工培训，方能重建用户信任。
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