诸城桃园移动营业厅注销服务投诉事件分析
事件背景
2024年10月至2025年3月期间，山东潍坊诸城桃园移动营业厅多次因注销服务问题遭到用户投诉。投诉主要集中在强制销户、系统限制、流程障碍等环节，涉及用户权益受损与服务规范缺失的矛盾。
投诉原因分析
- 单方面销户操作：存在工作人员未经用户确认强制销号的情况，且事后将责任推卸给用户
- 系统流程缺陷：线上销户功能存在时段限制，月末至次月6日无法办理，导致用户被强制扣费
- 服务响应滞后：销户申请后48小时联系机制形同虚设，用户多次催促无果
- 设备回收争议：宽带注销需提供指定设备，但存在设备识别标准不透明问题
典型投诉案例
- 用户反映两个号码被违规绑定，欠费销户后遭客服拉黑
- 宽带销户需跨镇办理，7天等待期后仍遇设备识别纠纷
- 线上销户余额转存受限，线下办理被要求”等待自动销户”
问题解决建议
建议建立三阶处理机制：①营业厅设置销户专员即时处理；②开通省级投诉直通渠道；③引入第三方监管平台。同时需规范设备回收流程，明确系统操作时段限制的提前告知义务。
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