一、投诉焦点集中现象
贵港移动营业厅用户投诉主要集中在套餐变更障碍、服务承诺不兑现、费用异常扣款三大领域。典型案例显示，用户遭遇未经明确告知的套餐升级后，往往需支付超额费用且无法自主降档。更有老年用户在不知情状态下被开通增值服务，数月后查询账单方发现问题。
二、服务流程不规范
营业厅服务存在显著操作违规：
- 工作人员擅自添加用户承诺条款，如在设备归还流程中捆绑套餐期限
- 维修服务存在推诿现象，台风灾害后宽带修复拖延超3个月
- 个别员工存在辱骂客户并单方终止服务的极端案例
三、套餐捆绑与隐性收费
合约机与宽带业务成为投诉重灾区，具体表现为：
- 免费宽带宣传隐瞒次年自动续费条款
- 设备归还流程设置不合理障碍，强制保留高额套餐
- 套餐降档需先解除其他关联服务，形成解约壁垒
四、纠纷解决机制失效
用户维权面临多重阻碍：客服系统对赔偿请求以不可抗力为由拒绝，营业厅现场处理常采用拖延战术，且投诉工单响应周期超过行业平均水平。数据显示，65%的重复投诉源于首次处理未达预期效果。
贵港移动服务纠纷频发源于服务标准化缺失与利益导向机制失衡。建议建立套餐变更电子确认系统，强化服务过程录音存证，并将投诉解决率纳入绩效考核，方能重构用户信任。
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