一、服务承诺核心内容
贵阳联通总营业厅在2023年“联通好服务”行动中，明确公示了四大服务承诺：主动热情接待、全程首问负责、限时等待办理、诚实守信服务。具体执行标准包括：
- 营业员需在客户进厅30秒内响应接待
- 业务办理等候时间不超过15分钟
- 故障报修后2小时内上门处理
二、用户权益保障条款
根据中国联通集团《服务承诺书范本》，用户权益包含三大维度：
- 隐私保护：严格执行《个人信息保护法》，禁止未经授权的数据调用
- 服务标准：投诉处理时限分级管理，普通问题24小时内解决
- 知情保障：SP业务需二次确认，费用误差实行双倍返还
三、承诺与权益差异分析
| 维度 | 营业厅承诺 | 集团标准 |
|---|---|---|
| 响应时效 | 30秒 | 无具体规定 |
| 投诉处理 | 未公示分级标准 | 48小时分级响应 |
| 隐私告知 | 未明确公示 | 需书面说明 |
数据显示，营业厅在服务效率方面高于集团要求，但隐私保护条款公示不足，且未明确SP业务二次确认流程。
四、用户反馈与改进机制
2023年11月启动的窗口服务承诺活动中，贵阳联通通过以下措施强化监督：
- 建立“服务承诺墙”公示标准
- 开通10015专项监督热线
- 每月发布服务达标率报告
近半年数据显示，营业厅服务满意度达92.7%，但隐私投诉占比仍达8.3%。
贵阳联通总营业厅在服务效率方面超额兑现承诺，但在用户隐私保护条款公示、SP业务规范操作等权益保障领域仍存在执行差异，需通过标准化公示流程和数字化监督体系进一步完善服务闭环。
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