事件背景与典型案例
2024年12月贺州消费者投诉显示，联通营业员以「低消68元免费升级千兆宽带」为诱饵，实际却每月扣费49元且未履行承诺。类似案例在2024年11月泗水城区也发生过，用户发现套餐变更后流量资费规则被篡改。这类纠纷往往涉及口头承诺与书面合同不符的争议。
欺骗升级的常见手段
通过分析多起投诉，运营商惯用手段包括：
- 隐瞒合约期限：将三年合约谎称为两年
- 虚构优惠条款：承诺「低消送宽带」实则新增收费项目
- 篡改套餐内容：宽带升级连带变更流量资费规则
消费者维权困境
受害者在维权过程中普遍遭遇：
- 客服与营业员互相推诿，投诉处理周期超过30天
- 电子合同签署流程存在瑕疵，用户未获完整协议文本
- 解约需支付高额违约金，如2024年泗水案例需提前解约缴纳违约金
法律建议与应对措施
根据《消费者权益保护法》第55条，消费者可主张三倍赔偿。建议采取以下步骤：
- 立即截图保存业务办理页面
- 向12315平台提交通话录音等证据
- 要求运营商提供完整合同副本
此类纠纷暴露运营商在营销环节存在系统性违规，建议监管部门建立宽带业务办理双录制度，要求营业员明确告知资费变更条款。消费者应提高证据意识，办理业务时要求书面确认关键承诺。
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