一、服务流程优化升级
升级后的营业厅采用分层导流机制，在入口处设置智能分流岗，通过红马甲志愿者主动识别特殊旅客需求。值机柜台新增3个高端服务窗口，支持会员快速通道与特殊需求服务，减少旅客排队时间达40%。
| 项目 | 升级前 | 升级后 |
|---|---|---|
| 值机窗口 | 6个通用 | 3通用+3专属 |
| 服务响应 | 15分钟 | 即时分流 |
二、智能化设施全面覆盖
候机区域完成三大改造：
- 更换32套智能按摩座椅，支持手机无线充电
- 增设电子墨水屏航班信息板，实时更新动态
- 自助服务终端增加方言交互功能
特别设置的母婴关爱区配备温奶器、尿布台等设施，获得家庭旅客好评。
三、专属客服团队亮相
新组建的”木棉服务组”具备双语服务能力，成员均通过三项专业认证：
- 国际航协旅客服务认证
- 应急医疗处置认证
- 智能设备操作认证
该团队已成功处理多起复杂票务纠纷，挽回旅客经济损失超5万元。
四、用户反馈即时响应
通过扫码评价系统收集的237条建议中，93%得到48小时内响应。典型改进案例包括：
- 延长贵宾室开放时间至末班航班起飞后1小时
- 在值机岛增设临时行李寄存点
- 提供航延应急物资包申领服务
系统数据显示客户满意度环比提升28%。
体验总结
本次升级聚焦服务触点优化，通过流程再造与数字赋能显著提升效率。建议后续加强服务标准公示，完善特殊旅客全程陪伴机制，持续打造有温度的航空服务标杆。
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