文明实践的数智化转型
中国移动辽宁公司将全省208个营业厅的“学雷锋爱心移站”升级为“新时代文明实践服务站”，通过“辽友”品牌实现服务触点从自有厅拓展至6000个实体店及万名服务专员。该转型以数字化手段重构客户动线，采用PAD轻载化工具实现业务透明化办理，并依托东北最大数字生活服务平台整合2200万用户资源，构建覆盖智慧家庭、权益生态的一站式服务体系。
心级服务体验升级
在服务模式创新中，辽宁移动推出三大特色举措：
- 陪伴式服务：从被动受理转变为主动迎接，建立“一对一全程陪伴”机制，特别设置老年客户爱心专席和应急服务设施
- 流程优化：通过动态分流机制实现业务预受理，客户等待超10人时可预约线上办理，日均服务效率提升37%
- 社区延伸：在属地社区建立便民微信服务群，每月为老年群体提供上门智慧家庭调试服务
科技赋能智慧服务生态
沈阳十一纬路旗舰店作为智慧服务标杆，深度融合5G-A、VR和AI技术：
- 部署数字人虚拟助手实现入厅精准引导，累计完成5.3万次服务交互
- 运用AI情绪分析技术实时优化服务策略，客户满意度提升0.2个百分点
- 打造移动爱家VR体验馆、云电脑一体机等沉浸式科技空间
通过数智化转型与服务模式创新，辽宁移动构建了覆盖全场景的文明实践网络，在提升业务办理效率30%的实现客户满意度持续攀升。这种“科技+人文”的双驱动模式，为公共服务领域树立了可复制的创新标杆。
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