一、服务理念：从细微处见真章
永宁县望远营业厅以”四个多”服务宗旨为核心，构建”有温度的营业厅”：
- 多关心：每月开展老年讲堂科技助老活动
- 多耐心：建立”慢语速、多确认”沟通模式
- 多细心：通过服务数字沙盘监测客户情绪
- 多用心：组建社区服务微信群实时响应
该理念强调将日常服务转化为客户可感知的情感连接，通过签署《服务承诺书》等形式固化服务标准。
二、服务举措：场景化关怀体系
针对不同用户群体构建差异化服务场景：
- 老年群体：设置无障碍通道，提供方言服务
- 企业客户：建立钉钉绿色通道快速响应
- 特殊需求：智家工程师提供上门服务
通过《窗口服务场景标准化执行手册》细化32项标准动作，实现服务流程的标准化与人性化统一。
三、服务创新：科技赋能与流程再造
融合数字化手段提升服务温度感知：
- 开发”服务先锋岗”评价系统，实时追踪服务满意度
- 运用智能终端实现90%业务自助办理
- 构建工单处理动态监测平台，平均响应时间缩短至30分钟
四、典型案例：服务温度可视化
2023年6月宽带故障事件中，营业厅团队展现服务温度：
| 时间节点 | 服务动作 |
|---|---|
| 18:00 | 接到用户报修通知 |
| 19:30 | 店长带队抵达现场 |
| 23:30 | 完成线路整改调试 |
该案例通过”主动上门+协同处理”模式，实现服务承诺的闭环兑现。
望远营业厅通过”理念-机制-技术”三维度创新，构建起以客户体验为中心的温度服务体系。从科技助老到智能响应，从标准重塑到流程再造，其经验为通信行业服务转型提供了可复制的范式。
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