服务质效双融创新实践
通江营业厅通过”智能设备+人工协同”双融合模式，全面升级服务场景。在智能柜台部署语音导航系统与触屏指引功能，同步设置低柜服务专岗，针对复杂业务实现”机具预审-专员复核”双核校验机制，有效缩短客户等待时长超40%。建立产品知识图谱数据库，通过AI算法实现客户需求与金融产品的精准匹配，理财推荐准确率提升至89%。
适老化服务升级路径
构建”五维适老”服务体系：
- 硬件改造：设置爱心专座、无障碍通道及紧急呼叫装置
- 系统优化：开发大字体版手机银行，新增语音播报功能
- 流程再造：建立老年客户业务办理绿色通道
- 人员培训：组建银发服务专员团队，掌握方言沟通技能
- 应急保障：配置AED急救设备及常备药品箱
公益服务网络构建
联合社区建立”1+N”公益服务体系，以营业厅为核心辐射周边5个街道。开展月度金融知识讲堂，累计举办防诈骗讲座32场。组建党员志愿服务队，为行动不便客户提供上门服务186次，建立特殊客户服务档案257份。
服务成效可视化分析
| 指标 | 改造前 | 当前值 |
|---|---|---|
| 客户满意度 | 92% | 100% |
| 投诉处理时效 | 48小时 | 6小时 |
| 适老服务好评率 | 85% | 98% |
通过双融产品创新与公益服务延伸，实现服务评价系统零差评，老年客户业务办理时长压缩至15分钟内，金融知识普及覆盖率提升至社区老年人口92%。
通江营业厅以科技赋能夯实服务基础，用人文关怀提升服务温度，构建起覆盖全客群、全场景的现代金融服务体系。通过持续优化智能服务矩阵与深化公益服务内涵，为金融行业服务升级提供了可复制的创新样本。
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