专业服务化解消费疑虑
2024年夏季，一位七旬老人因话费异常波动来到道朗营业厅。值班营业员朱丽娟通过细致查询，发现是用户孙子误操作订购点播服务导致扣费，随即协助退订业务并下载联通APP指导自助查询。这种主动溯源、全程跟进的处置方式，成功将投诉转化为表扬信。
智慧服务提升办理效率
该营业厅构建了立体化服务体系：
- 智能预检系统缩短排队时长
- 自助终端实现13项基础业务办理
- 企业微信专属客服提供远程指导
| 业务类型 | 传统模式 | 智慧模式 |
|---|---|---|
| 套餐变更 | 15分钟 | 3分钟 |
| 账单查询 | 8分钟 | 即时 |
用户反馈与荣誉认证
近半年收集的287份满意度调查显示：
- 问题解决率达98.6%
- 服务态度好评率99.2%
- 73%用户主动推荐亲友办理业务
该厅连续三个季度获得市级”服务标杆网点”称号，2024年底更收获客户赠送的”百倍用心”锦旗。
服务启示
从话费纠纷的圆满解决到智慧服务的持续升级，道朗营业厅印证了”真诚服务创造价值”的服务真谛。其将标准化流程与人性化关怀相结合的模式，为通信行业服务升级提供了鲜活样本。
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