一、服务流程管理失序
该营业厅在高峰期常出现排队超1小时的极端情况，用户反映业务窗口开放不足且动线设计不合理，导致人群滞留形成安全隐患。更严重的是，不同工作人员对同一业务存在规则解读偏差，曾有用户遭遇”携号转网政策一天内出现三种解释”的混乱现象。
二、强制更换设备争议
2024年第三季度集中爆发的光猫更换事件最具代表性：
- 后台主动停用用户宽带账号，制造设备故障假象
- 维修时强制要求支付299元更换新光猫
- 旧设备回收后立即恢复网络服务
三、服务态度与效率问题
用户投诉记录显示，该营业厅存在以下典型服务缺陷：
- 基础业务咨询平均响应时间超过15分钟
- 37%的投诉涉及工作人员推诿责任
- 套餐变更差错率高达12%
四、用户权益保障缺失
在个人信息保护方面，该营业厅要求用户续约时必须提供身份证正反照及手持照，该做法违反《电信条例》第九条规定。更严重的是，有用户发现协议中存在”自动续约优先扣除优惠额度”的隐蔽条款。
系统性服务缺陷暴露了该营业厅在员工培训、流程监管、用户权益保护等环节存在管理漏洞。建议建立第三方监督机制，同时参照行业标杆案例优化服务标准。
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