一、”班厅合一”模式创新
郑州供电公司首创的”班厅合一”模式，通过将营销、配电专业末端融合，将高频业务岗位前移至营业厅，实现客户诉求即时响应。该模式打破传统”受理-转派”流程，在明湖供电所等试点单位设置6个值班岗，涵盖电价电费、装表接电等全业务类型，使客户事项实现”厅内闭环”。
二、服务流程优化再造
通过三项核心措施重构服务流程：
- 智能分流系统：应用智能叫号设备，按业务类型自动分配窗口
- 线上线下一体化：官网/APP预约系统减少现场等待，实现30%业务线上迁移
- 首问负责制升级：建立跨部门联动机制，复杂问题由值班长直接协调解决
三、技术赋能智能升级
| 模块 | 2024版 | 优化方案 |
|---|---|---|
| 缴费系统 | 单渠道代收 | 全省代扣平台+自助签约 |
| 监控体系 | 人工巡检 | 智能行为分析+服务质检AI |
工行郑州分行联合建设的电费代收平台已服务3.6万笔交易，实现业务无感过渡。智能监控系统通过服务质检AI，实时捕捉20类服务异常情形。
四、个性化服务体系建设
针对重点企业实施三项专属服务：
- 产业链用能诊断：为重点企业定制峰谷用电方案，帮助汉威科技节省电费
- 网格化服务专员：建立企业-供电所直连通道，响应时效缩短至30分钟
- 应急保障预案：重大项目实行”双回路”供电保障，配备移动发电车
郑州电力营业厅通过组织模式革新、流程智能化改造和技术深度应用，构建起”前端融合、中台支撑、后端保障”的新型服务体系。未来需持续强化数据驱动能力，深化政企协同机制，以更精准的服务匹配城市发展需求。
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