郴州联通总厅改造后服务质量持续遭质疑的深层分析
服务流程效率仍待提升
改造后的郴州联通总厅仍存在业务处理效率低下的问题，用户反映套餐变更需多次往返营业厅且耗时漫长。2024年11月有消费者尝试变更套餐时，虽无合约限制仍遭拒，工作人员以系统限制为由推诿。另有用户表示2022年因系统错误导致业务失效后，恢复流程耗时半月仍未解决。
员工服务态度问题突出
改造后的服务体系未能改善员工服务意识，主要表现为：
- 客服人员态度恶劣，工号892客服在2024年11月服务过程中出现言语冲突
- 管理人员对用户诉求采取拖延策略，工号350121多次拒绝合理业务恢复请求
系统功能与信息透明度不足
技术升级未解决核心系统缺陷，具体表现为：
- 业务回退功能上线后未及时同步至全部服务端口，导致2022年用户无法及时恢复被错误取消的业务
- 不同渠道获取的套餐政策存在矛盾，2019年11月用户遭遇wap接入点限速问题时，客服与系统显示信息不一致
| 年份 | 投诉类型 | 处理状态 |
|---|---|---|
| 2019 | 网络限速 | 未解决 |
| 2022 | 系统错误 | 部分解决 |
| 2024 | 套餐变更 | 持续投诉 |
总厅改造未触及服务质量核心问题，管理体系缺陷导致服务承诺与实践脱节。需建立用户反馈快速响应机制，加强员工服务培训，并完善业务系统数据互通性，才能真正实现服务升级。
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