一、服务承诺公示内容
根据湖北联通2023年发布的窗口服务承诺，江碧营业厅作为指定服务网点，应践行以下标准：营业厅实行首问负责制，提供一站式业务办理；智家工程师须在约定时限内完成安装维修；政企客户需享受专属服务保障等。该营业厅在招聘公告中明确标注经营范围包含客户服务业务办理与投诉受理。
二、服务承诺兑现情况
经实地走访发现，该营业厅在基础服务层面基本兑现承诺：
- 业务办理时长控制在15分钟内完成
- 宽带装机平均响应时间较2023年缩短30%
但在投诉处理方面存在不足，有用户反映套餐变更后未兑现宽带赠送承诺，且拒绝提供客服通话录音。营业厅公示的监督电话存在占线情况，与承诺的”有呼必应”标准存在差距。
三、用户投诉案例分析
2025年3月受理的典型投诉包括：
- 宽带赠送承诺未履行且拒绝举证
- 合约机补贴延迟6个月发放
- 政企客户专线故障修复超时
| 投诉类型 | 承诺时限 | 实际平均耗时 |
|---|---|---|
| 资费争议 | 3工作日 | 5.2工作日 |
| 网络故障 | 24小时 | 38小时 |
四、改进措施与监督机制
该营业厅已启动三项改进方案：建立服务承诺追溯系统，强制保存客服通话录音；增设政企客户服务专员岗位；每月公示十大典型投诉案例。消费者可通过以下渠道监督：
- 中国联通APP在线投诉平台
- 工信部12300申诉热线
- 营业厅现场意见簿
鄂州联通江碧营业厅在基础服务指标上基本兑现承诺，但在争议处理机制和举证责任履行方面仍需改进。建议消费者办理业务时要求书面确认关键条款，并及时保存沟通记录以备维权。
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