服务调整背景与内容
2025年初，重庆农商行分水营业厅实施服务调整，主要涉及营业时间缩短、柜面业务优化及线上服务迁移。根据总行公告，单笔200元以下小额交易不再发送短信提醒，建议客户通过微信公众号或手机银行获取实时通知。同时推行弹性工作制，部分网点柜员实施轮班上岗。
争议焦点分析
调整引发三大争议：
- 服务时间压缩：老年客户反映营业时间调整为9:00-16:00后，错峰办理业务困难
- 线下服务体验下降：有客户投诉柜员因业务压力出现服务态度问题，类似李家沱分理处事件中员工消极服务的情况重现
- 特殊群体服务不足：2023年曾出现客户被担架抬至网点办理业务的极端案例，暴露上门服务流程不畅
客户服务案例
| 正面案例 | 负面案例 |
|---|---|
| 彭水支行设置爱心窗口，优化老年客户服务流程 | 分水客户投诉柜员以”书写不规范”为由拖延办理存款业务 |
| 荣昌支行提供上门挂失补卡服务 | 特殊客户仍需到柜办理基础业务引发争议 |
银行回应与改进措施
重庆农商行回应称已采取三项改进措施：
- 增加流动银行车服务频次，覆盖农村偏远地区
- 优化特殊客户服务流程，承诺48小时内响应上门服务需求
- 开展全员服务培训，重点整治”脸难看、事难办”问题
本次服务调整反映出银行在数字化转型与普惠服务间的平衡难题。尽管成本控制措施使上半年员工成本下降26.87%，但如何维系服务质量仍是关键挑战。未来需在智能服务推广与传统客群需求间寻求更优解。
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