一、热线服务优化举措
中国广电重庆公司在客服热线中推出「长者快捷通道」，通过智能识别技术为65岁及以上老年用户提供直达人工服务的绿色通道，有效避免传统语音导航的复杂操作。客服代表接受专项培训，采用更慢语速、更通俗的表达方式提供服务，确保老年用户能清晰理解沟通内容。数据显示，同类通信企业老年用户热线满意度超过97%。
二、营业厅便利性服务
线下服务网络同步升级，主要体现为：
- 设立「爱心等候」专座与无障碍通道，优先办理老年业务
- 保留现金缴费方式，支持服务进度可视化查询
- 定期举办反诈知识讲座与智能设备培训活动
三、与其他运营商对比
横向对比重庆地区通信企业适老化服务：
| 企业 | 热线服务 | 特色功能 |
|---|---|---|
| 广电 | IVR语音优先接入 | 管家式上门指导 |
| 移动 | 5G视频客服 | 健康监测平台 |
| 联通 | APP关怀模式 | 社区科普课堂 |
三大运营商均实现65岁以上用户热线一键接入，但广电在传统电视服务领域具有差异化优势。
四、用户反馈与改进方向
现有服务仍存在提升空间：
- 部分偏远区域营业厅适老设施覆盖率待提升
- 线上服务平台适老化改造进度滞后于移动运营商
- 健康关怀等增值服务尚未形成完整生态链
重庆广电通过「热线+厅店」双线升级，基本满足老年群体基础服务需求，但在数智化服务融合与区域覆盖均衡性方面仍需持续优化，建议参考移动运营商健康管理平台等创新模式强化服务竞争力。
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