一、服务承诺与用户感知的落差
金华联通自2024年起通过签订服务承诺书、评选服务之星等活动，着力打造“五心”服务品牌。但用户实际体验中，存在光猫更换收费争议、套餐解释不到位等问题。例如有用户反映光猫网速异常后，被要求自费更换设备，与宣传中“主动服务”承诺形成反差。
- 服务承诺：全员签署承诺书，每月评选服务标兵
- 实际投诉：设备更换收费、套餐资费争议频发
二、老年群体的数字化服务短板
尽管金华联通开展过“银龄智慧生活”公益活动，但强制更换5G终端政策引发老年用户不满。2025年初有用户反映，4G手机插入联通卡无法使用，而移动卡仍可正常使用，导致老年人被迫更换设备。这与社区营业厅“手把手教老人用智能机”的宣传形成矛盾。
三、技术升级引发的服务争议
网络设备迭代过程中，存在服务标准执行偏差：
- 光猫更换流程未明确告知免费政策
- 4G/5G网络切换缺乏过渡方案
- 故障修复响应速度参差不齐
典型案例显示，暴雨天宽带故障需用户主动催促才冒雨维修，与“主动服务”标准存在差距。
四、用户沟通机制的显性缺陷
投诉处理流程暴露出三大问题：
- 线上客服常将问题转交营业厅
- 套餐变更解释存在专业术语壁垒
- 投诉闭环缺乏透明追溯机制
虽有韩仙敏等“服务之星”建立标准化处理流程，但整体服务仍存在执行力度不均的情况。
金华联通在服务体系建设中呈现“顶层设计完善，基层执行偏差”的特征。技术迭代压力、服务标准落地差异、特殊群体适配不足等因素，导致“温暖”服务承诺与用户实际感知产生错位。建议建立动态服务监督机制，强化技术升级的过渡方案，完善老年用户专项服务通道。
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