金海营业厅电力服务便民优化方案
服务流程优化
通过引入智能排队叫号系统与线上预约功能，实现业务办理分流。客户可通过电力APP提前预约，现场取号等待时间缩短40%。主要改进包括：
- 设置业务分类窗口（缴费、报装、咨询）
- 开通老弱病残优先通道
- 推行首问负责制，避免客户重复排队
服务环境升级
改造后的营业厅划分三大功能区域：
| 区域 | 设备配置 |
|---|---|
| 自助服务区 | 6台智能终端+充电桩 |
| 业务办理区 | 8个综合窗口+双语服务岗 |
| 客户等候区 | 电子叫号屏+便民饮水机 |
增设便民服务箱（老花镜、急救包）和免费WiFi覆盖，提升客户体验。
数字化服务创新
构建线上线下一体化服务体系：
- 开发营业厅专属小程序，支持15项高频业务线上办理
- 开通电子发票实时推送功能
- 部署VR设备展示电网抢修流程
通过数据共享实现客户资料一次提交多业务复用，减少纸质材料30%。
投诉处理机制
建立三级响应机制：
- 普通投诉：窗口即时处理（≤1小时）
- 复杂问题：值班经理跟进（≤24小时）
- 重大事件：启动跨部门联合处置预案
设置服务评价终端，客户满意度纳入员工绩效考核体系。
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