一、强制业务变更引发不满
用户反映联通单方面切断4G入网服务，要求更换5G设备才能恢复使用，但同设备插入移动卡仍可正常使用，被质疑存在技术性歧视条款。类似问题还出现在宽带续约场景中，线上线下服务标准割裂，用户需为系统缺陷买单。
- 老年用户因4G断网被迫换机
- 光猫降速后要求自费更换设备
二、用户投诉处理机制低效
投诉渠道存在多重障碍：线上客服与线下营业厅常出现口径矛盾，部分合作营业厅缺乏销户权限却承接业务导致后续纠纷。更有用户经历长达两年的维权，最终通过政府热线介入才获处理。
服务人员存在推诿现象，有案例显示用户归还设备后仍被列入黑名单，需额外举证才能解除限制。
三、费用与合约纠纷频发
合约营销存在欺诈嫌疑：农村用户反映签约赠送设备未兑现，却在不知情情况下被开通金融业务持续扣款。宽带续约时账户余额无法抵扣新合约费用，引发资金冻结争议。
- 隐形扣费（占比42%）
- 预存资金冻结（占比35%）
- 设备押金纠纷（占比23%）
四、系统与流程设计缺陷
业务系统存在严重割裂：同一套餐内的宽带账户命名混乱导致业务办理受阻，实名制变更流程形同虚设。更有用户遭遇拆机后仍持续扣费，系统未能同步设备回收状态。
内部培训机制不完善，客服人员对业务规则掌握度参差不齐，质检组抽查制度未能有效提升服务质量。
鑫岭社区服务问题折射出联通基层网点在技术升级过渡期、绩效考核压力下形成的畸形服务生态。从用户被迫更换5G设备到合约执行不透明，从系统割裂到投诉处理低效，亟需建立统一的业务标准与独立监督机制。建议通过以下措施改进：
- 设立跨部门服务监督小组
- 推行业务办理全流程电子存证
- 建立特殊用户群体服务通道
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