服务模式创新
棋盘营业厅通过整合民政、社保、医疗等高频事项，建立“前台综合受理、后台分类审批”的协同机制。设置专业窗口、综合窗口及“办不成事”窗口三大类服务渠道，实现90%事项“一窗通办”，群众平均等待时间缩短40%。
智慧化服务支撑
运用数字化手段构建三级服务体系：
- 部署智能终端实现自助查询、缴费等12项基础业务办理
- 开发线上预约系统，支持30项高频事项“掌上预审”
- 建立远程视频帮办平台，配备双语服务专员
细节处彰显温度
针对特殊群体需求设置：
| 设施类型 | 数量 | 服务功能 |
|---|---|---|
| 无障碍通道 | 3处 | 轮椅通行 |
| 爱心服务箱 | 5个 | 应急药品/老花镜 |
组建“红马甲”志愿服务队，日均提供帮办服务20余次，为视障人士开发语音导航系统。
服务成效与展望
通过季度满意度调查显示：业务办理效率提升65%，群众重复跑腿率下降至3%以下。下一步计划接入省级政务平台，拓展“跨域通办”事项至50项，打造西北地区便民服务示范点。
核心经验总结
- 构建“线上+线下”服务矩阵
- 建立标准化服务流程体系
- 强化特殊群体关怀措施
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