事件背景与经过
2023年6月，银川移动民族南街营业厅因工作人员服务态度问题引发公众质疑。据用户微博投诉，80岁老人购买的老年手机在半年后出现电池故障，营业厅工作人员以”不该管”为由拒绝提供售后服务。该事件经@问政银川平台曝光后，迅速引发本地居民对通信服务质量的广泛讨论。
服务问题具体表现
结合多起投诉案例，该营业厅服务问题主要体现在：
- 服务态度冷漠，对老年客户缺乏基本尊重
- 售后责任推诿，违反三包服务承诺
- 业务处理效率低下，窗口资源配置不合理
同类投诉对比分析
近年移动服务体系暴露的典型问题包括：
- 江西客服拒报工号并挂断客户电话
- 郑州营销电话出现”你可以不接”等不当回应
- 湖南用户投诉处理人员业务不熟练且态度恶劣
这些案例反映出服务标准执行不统一、员工培训不到位等系统性缺陷。
整改建议与诉求
针对持续发酵的服务质量争议，消费者提出核心诉求：
- 建立老年客户专属服务通道
- 完善服务监督考核机制
- 加强一线员工职业素养培训
行业专家建议参考移动公司内部整改方案，建立”首问责任制”和服务质量追溯体系。
本次事件暴露出通信行业基层网点服务能力建设滞后的问题。建议企业建立常态化服务质量监测机制，特别是加强特殊群体服务保障，将”以客户为中心”的理念真正落实到服务终端。
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