事件回顾：流程僵化引争议
2022年广州某女士携带母亲死亡证明、火化证等全套材料办理手机号注销时，遭遇营业厅要求「亡者本人到场」的荒唐要求，该事件经媒体报道后引发舆论哗然。相似情形在2024年再度上演：某地移动公司要求健在亲属全体到场签署弃权声明方可销号，暴露出电信服务规程存在系统性缺陷。
制度漏洞的三重矛盾
此类事件折射出公共服务领域的三重制度困境：
- 权责界定模糊：运营商将手机号视为「国家码号资源」却要求用户承担遗产处置义务，存在权责不对等矛盾
- 执行标准割裂：部分营业厅已实现凭死亡证明办理销号，但基层网点仍存在「证明我妈是我妈」的机械执行
- 技术手段滞后：生物识别技术普及背景下，亲属关系核验仍依赖纸质证明的原始模式
法律框架下的解决路径
从法律维度分析，《民法典》第161条明确代理制度适用继承事务，电信服务合同履行不能时，运营商应接受法定继承人提供的：
- 机主死亡证明文件
- 亲属关系公证材料
- 遗产继承声明文书
最高人民法院2023年发布的《关于审理电信服务合同纠纷案件司法解释》第12条，明确要求电信企业建立特殊情形处置通道。
构建人性化服务的建议
破解制度困局需要多方协同改进：
- 建立全国统一的逝者号码处置规程，明确所需材料清单及时限要求
- 开发电子政务核验系统，实现死亡登记信息与运营商数据互通
- 设立「特殊事务窗口」，授权客服经理处理复杂个案
当技术发展速度超越制度更新能力时，公共服务机构更应秉持「以人为本」原则。通过建立容缺办理机制、加强员工情景化培训、完善数字核验体系，方能在维护信息安全与尊重生命尊严之间找到平衡点。
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