一、智能化技术驱动服务效率革新
镇宁电网通过部署配电自动化系统，实现线路故障秒级自愈，2024年完成20组馈线组投运，使属地网架自愈率提升至71%。营业厅引入智能终端设备，客户业务办理时间缩短40%，实现电费查询、报装申请等12项业务自助办理。
二、服务流程标准化与规范化建设
建立”首问负责+限时办结”双机制，优化三大核心流程：
- 业扩报装流程压缩至3个工作日
- 故障抢修响应时效提升至15分钟
- 投诉处理闭环周期缩短50%
三、员工素质提升长效机制
实施”三位一体”培养计划：
- 月度服务礼仪标准化培训
- 季度岗位技能比武竞赛
- 年度星级员工评定机制
建立内部导师制，2024年培养专业人才23名，服务投诉率同比下降35%。
四、多维监督保障体系构建
形成”三查三改”质量管控模式：
| 维度 | 实施方式 | 覆盖率 |
|---|---|---|
| 视频监控 | 全业务场景覆盖 | 100% |
| 客户回访 | 业务办理次日回访 | 85% |
| 第三方评估 | 季度服务暗访 | 100% |
通过意见簿、线上评价等渠道收集建议，2024年完成服务优化项目12项。
镇宁电网通过技术赋能、流程再造、人才培育和监督闭环四维发力，形成”智能响应-标准服务-专业支撑-持续改进”的良性循环。2024年客户满意度达92.7%，业务办理效率提升60%，为新型电力系统建设提供优质服务样板。
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