事件背景与用户遭遇
自2024年7月下旬起，长城宽带厚街营业厅服务区域出现大规模断网事故，用户反映断网时长已超过一个月。据公开投诉显示，受影响的用户群体存在以下共同遭遇：
- 持续性断网达30-90天，期间多次联系客服仅获「已上报」模板回复
- 要求退费或补偿时遭遇推诿，客服以「上级未批复」「需现场勘验」等理由拖延
- 线下营业网点撤并后，用户无法通过实体渠道解决问题
官方回应与问题症结
通过分析企业公开回应与监管部门处理记录，暴露以下系统性缺陷：
| 问题表现 | 数据支撑 |
|---|---|
| 维修响应滞后 | 2024年12月故障工单积压超15天 |
| 服务网络收缩 | 2021年起多地营业点停止服务 |
| 责任界定模糊 | 要求用户承担线路维修费用 |
企业客服系统存在明显应答漏洞，同类投诉中90%以上未能在承诺的72小时内给出实质性解决方案。
消费者维权路径分析
基于现存维权案例，建议受影响用户采取以下行动序列：
- 通过企业官方渠道提交书面投诉，保留通话录音与工单编号
- 断网超15个工作日后，向广东省通信管理局提交线上申诉
- 集体诉讼准备，联合10户以上用户进行证据公证
目前已有用户通过行政申诉渠道获得部分费用返还，但平均处理周期仍长达45个工作日。
厚街断网事件暴露民营宽带运营商在基础设施维护与用户权益保障方面的制度性缺陷。需建立第三方服务监测机制，强制要求企业公示故障处理进度，并通过《通信行业服务质量规范》明确赔偿标准与响应时效。
内容仅供参考，具体资费以办理页面为准。其原创性以及文中表达的观点和判断不代表本网站。如有问题，请联系客服处理。
本文由神卡网发布。发布者：编辑员。禁止采集与转载行为，违者必究。出处：https://www.xnnu.com/314496.html
