一、纠纷现状与典型案例
长城宽带商城路营业厅近年频发续费争议，主要表现为：诱导老年群体续费时模糊服务内容、未到期提前催缴费用、拒绝履行退款承诺等。典型案例包括：
- 工作人员向老年人推销时隐瞒服务构成，将”7年宽带”实际拆分为4年宽带+3年电视服务
- 在未签订正式合同的情况下收取费用，仅通过手写备注替代法律文件
- 客服系统采用拖延策略，长期不处理退费诉求
二、消费者维权步骤
遭遇续费纠纷时可采取以下维权路径：
- 固定证据：保存缴费凭证、手写单据、通话录音等原始材料
- 多渠道投诉：
- 工信部电信用户申诉受理中心（官方网站/12300热线）
- 市场监督管理局12315平台（线上/电话）
- 司法救济：通过「移动微法院」小程序提交诉讼材料，主张合同欺诈赔偿
三、预防纠纷建议
消费者应特别注意：
- 拒绝非书面承诺，要求工作人员在正式合同补充条款处签字盖章
- 核对账户有效期，通过官方APP实时查询服务期限
- 老年用户办理业务时建议子女陪同确认
| 渠道 | 受理时限 | 处理周期 |
|---|---|---|
| 12315 | 7工作日 | 15-45工作日 |
| 工信部 | 3工作日 | 30工作日 |
面对宽带服务商的违规操作，消费者需主动运用法定救济途径维护权益。建议优先通过行政监管部门施压，同时做好司法维权准备。日常交易中应强化风险意识，特别是涉及老年人消费场景更需审慎对待。
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